En el ecommerce quién es nuestro verdadero cliente

experiencia del cliente en el comercio electrónico

Tecnologías orientadas al compradorSe han desarrollado multitud de hardware y software para cambiar o mejorar la interfaz entre los minoristas y los clientes en el entorno físico del comercio. Los minoristas se enfrentan a opciones vertiginosas de tecnologías que requieren una multitud de dispositivos IoT y soluciones de conectividad relacionadas (Figura 1).
Las herramientas de automatización de procesos son tecnologías de gestión de la mercancía que ayudan a los minoristas a mejorar la eficiencia de sus costes y a facilitar el proceso de compra de los clientes. Estas herramientas automatizan los procesos de trabajo de fondo, como la comercialización o el reabastecimiento, o descargan el trabajo a los clientes, por ejemplo, para la salida y el pago.
Los compradores y las tecnologías en la tiendaLa respuesta de los consumidores depende de la disponibilidad, el conocimiento y el atractivo percibido de las soluciones. Los servicios multicanal tradicionales, ampliamente implantados y comunicados, como el «click-and-collect», son bien conocidos y utilizados por los consumidores. Las tecnologías modernas orientadas al comprador, como el pago por móvil, son bien conocidas, pero apenas están disponibles; otras, como la navegación en la tienda o las ofertas de realidad aumentada, no se conocen, no están disponibles ni se utilizan actualmente (véase la figura 2).

qué es la experiencia del comercio electrónico

Para los minoristas, el punto de partida es importante en una crisis. Las organizaciones que puedan reimaginar rápidamente su enfoque omnicanal para crear una experiencia de cliente distintiva se recuperarán más rápidamente de la pandemia. El análisis de la crisis financiera de 2008 muestra que los líderes de la experiencia del cliente sufrieron una caída menos pronunciada, se recuperaron más rápidamente y obtuvieron tres veces más beneficios totales para los accionistas a largo plazo en comparación con la media del mercado (Recuadro 1).
Hemos asistido a una consolidación de los viajes de compra: en China, por ejemplo, el número de transacciones en tiendas de comestibles disminuyó un 30% durante la pandemia, mientras que el valor medio por transacción aumentó un 69%. En Estados Unidos, la disponibilidad del comercio electrónico y las consideraciones de higiene están aumentando el comportamiento de cambio de tienda, con un 17% de consumidores que se alejan de su tienda principal. Muchos clientes también han probado nuevos modelos omnicanal: la compra online y la recogida en tienda (BOPIS) crecieron un 28% interanual en febrero, frente al 18% de enero, y la entrega de comestibles ha aumentado un 57%.

experiencia del cliente en línea

Si usted es uno de los niños que se sentaba en la clase de álgebra, prestando atención a medias, preguntándose cuándo iba a utilizar lo que estaba aprendiendo, ha llegado el momento de desempolvar esos conocimientos de álgebra. En el comercio electrónico, pasamos mucho tiempo examinando una larga lista de métricas. Los porcentajes de conversión, las tasas de nuevos clientes, el coste por pedido… todo puede resultar un poco abrumador.
En el comercio electrónico, el CLV es el valor que un cliente aportará a su empresa a lo largo de toda su «vida» (normalmente entre 12 y 24 meses). Esencialmente, es la cantidad de dinero que gastará en sus productos y servicios después de los gastos de adquisición como cliente. Existen numerosos tipos de CLV. Las dos formas más populares de calcular el CLV son la histórica y la predictiva.
El CLV histórico es un cálculo sencillo. Es la suma del beneficio bruto de las compras históricas realizadas por un cliente específico. En él se tienen en cuenta los gastos asociados a las compras que la persona ha realizado.
El CLV predictivo es generalmente una métrica más valiosa, aunque un poco más complicada de producir. El CLV predictivo utiliza transacciones anteriores, mezcladas con una variedad de indicadores de comportamiento que pronostican un valor de por vida para un cliente individual. Con cada nueva compra y nuevos datos de comportamiento, el CLV predictivo cambiará y será más preciso con el tiempo.

ejemplos de experiencia en comercio electrónico

Ilustración de Bronwyn Gruet7 buenas prácticas para un servicio de atención al cliente eficaz en el comercio electrónicoEscrito por Kaleigh MooreLos nativos digitales consideran la tecnología una parte integral de sus vidas. Cuando quieren resolver un problema, obtener una respuesta o comprar algo, recurren a sus dispositivos para obtener una gratificación instantánea.
Dicho esto, ya no hay ningún producto o categoría que no pertenezca a la red, y los mercados online están siendo testigos de cifras récord. Por ejemplo, cada mes, más de 206 millones de personas de todo el mundo visitan Amazon.
El servicio de atención al cliente en el comercio electrónico es la forma en que las empresas en línea proporcionan asistencia a los clientes en todos los aspectos, desde la toma de decisiones de compra en línea hasta la resolución de problemas, todo ello mientras se crea una experiencia de cliente sin fisuras en todos los canales y plataformas.
En este mundo digital, el servicio de atención al cliente en el comercio electrónico no es simplemente agradable, sino un requisito previo para el éxito. Los datos de Microsoft muestran que para el 95% de los consumidores, el servicio de atención al cliente es importante para la fidelidad a la marca.